L’assistenza on line è gestita attraverso l’AOL, uno strumento fondamentale per gestire il servizio di assistenza, sviluppato da Sistemi e fornito a tutti gli Utenti e a tutti i Partner Sistemi.
Il servizio garantisce assistenza in caso di necessità di supporto relativo all’utilizzo delle procedure Sistemi installate.
Gestisce in modo strutturato il processo di rilevazione delle richieste di assistenza, rilevazione delle informazioni utili alla soluzione del problema, assegnazione alle risorse competenti e indirizzamento della risposta.
L’Utente segnala da dentro il prodotto Sistemi, attraverso l’apertura di un caso AOL (in mancanza di accesso alla procedura Sistemi sarà possibile inviare un’email o in mancanza di accesso a internet sarà possibile telefonare) la necessità di intervento, indicando tutti gli elementi utili per l’individuazione del problema.
Il responsabile del servizio valuta il problema e lo assegna all’assistente più idoneo, previa verifica amministrativa e tecnica; a seguire l’assistente si collega con l’Utente e fornisce il servizio di assistenza richiesto.
I vantaggi che si hanno dall’utilizzo dell’AOL sono:
immissione della richiesta di assistenza da parte dell’Utente direttamente dal menu di prodotto, con possibilità di allegare il log degli errori e del diagnostico;
tracciabilità dello stato di avanzamento della richiesta;
archivio storico dei casi risolti, con riferimento alle risorse interne che hanno richiesto assistenza e alle risorse del partner che ha erogato l’assistenza.
Il servizio di assistenza operativa è incluso nel canone di aggiornamento e assistenza legato a tutti i prodotti Sistemi.